近日，西安巴士公司的219路公交线路被授予“工人先锋号”的荣誉称号，此前它还连续四个月被公司评为五星级线路、被交通局授予“规范经营行为优胜”线路。最让219路路长姚远感到自豪的是“五星线路”这个荣誉，从公交总公司2009年开展评星活动以来这还是巴士公司首条获此殊荣的线路，即便是在全市范围内得此荣誉的公交线路也屈指可数。
    这是条“朝阳线路”
    219路公交车西起热电厂南至西三爻，途经西高新，每天都承担着运送大量上班族的繁重任务。用路长姚远的话来说这是一条“朝阳线路”。不仅仅是指它承担起了清晨上班大军的运输任务，还因为这是一条刚刚成立的车队，并且人员结构年轻，平均年龄只有32岁。面对这支年轻的团队，路长姚远制定了“重交流、轻教育；重激励、轻处罚；重制度、轻管理”的车队原则。车队成立网络小组，制定了 《网络小组工作职责》、《星级线路创建规划》、《网络小组月度奖评办法》，每月进行小组间的互访、检查、座谈会，增加职工间的交流。
    公司规定司乘人员使用礼貌用语，车队为此专门给站房配置了镜子，要求大家利用站休时间对着镜子练习，相互问好，通过站房内的轻松环境感染大家；去年开始，每个驾驶员胸前都配戴了一个自制的笑脸标识，为得就是通过细节向乘客传递微笑服务的理念。
    为了增加外聘驾驶员的归属感，车队将职工的生日公布到站房的信息栏内，共同为职工过生日。去年冬天气温低，许多车辆的气瓶容易结冰，外聘驾驶员陈涛家住热电厂，每天提前20分钟到厂里，主动帮助大家冲洗气瓶、启动车辆；40岁的赵军县家住长安区，为了保证西三爻的早班车，他把家搬到了西三爻村附近，固定首班车。冬季每天早上他都用矿泉水瓶从家里接满热水放到气箱上，保证车辆低温启动。
    重细节、创五星
    想要达到五星线路的要求车队需要从服务、卫生等各个方面达到规定的标准。做好车辆的细节卫生、发动职工全员参与便是219路卫生工作的一大亮点。姚远在公司星级考核标准的基础上制定了《219路车辆卫生标准》，无论本月车队创建几星线路，统一按照标准执行。车队还给卫生队配发了专用去污粉、钢刷、钢丝球、刀片等清洁用品，为驾驶员配备了抹布和保洁袋。除了保洁员，路长、调度员、网络组长都是219路卫生工作的主力军，雨雪天气后，大家都会一起加入卫生队，及时、迅速地清扫车辆卫生。面对卫生死角，有些驾驶员还将自己清理座位踏板、机件卫生以及地板上的口香糖斑小窍门写成纸条张贴在站房，供大家参考。在整个创建星级线路的工作中，全体职工不止用力还处处用心：有人发现车厢天窗顶柱及车门轨道槽存有多余的润滑油，在高温天气下油污就会掉落到乘客身上，引起纠纷或投诉，大家就一齐动手消除这一服务隐忧；车厢侧面的电子路牌易堆积灰尘，驾驶员自己动手卸掉电子路牌，清理干净夹缝卫生后再重新安装；三年的运行使车厢内设不同程度的出现了老化，姚远带领四个网络组长逐一对车辆门台围边用墙纸进行粘贴，对生锈发黑的地板用油漆喷涂。也正是由于这种对细微环节的注重才使得219路率先摘得了闪耀的五星。
    以人为本打造“温馨工程”
    恶劣的工作环境、拥堵的交通再加上有时乘客的不理解，都给司乘人员造成了很大的压力。为了给职工减压，219路以打造“温馨工程”为切入点，通过站房、车厢和家庭三种渠道，做好职工的心理调节和安全管理工作。
    路长每月带领网络组长和调度员开展线路检查和调研，分析不同时段、路段的车流情况，观察沿途的红绿灯、弯道、路况、限速情况，写出安全分析。为了疏导职工情绪，车队在调度站里增加了一张粉红色的 “全家福”，职工分别将自己与家人的合影照片张贴在上面，每张照片下面还有一段家人的安全嘱托；在站房一角设立阅报栏， 《读者》、 《意林》等杂志让大家紧张的精神得到缓解。为了及时排解乘客的情绪，车队在车厢内设置 “出气桶”，乘客可以及时将乘车过程中的意见和建议写在 《留言本》上，车队每天一一进行回复，还在车上公布了路长的手机号码，随时接受乘客的意见反馈，营造了一个与乘客沟通的良好平台。为了营造温馨的乘车环境，219路的车厢里，张贴了各类温馨提示语、设立了爱心专座、配备小药箱和导乘手册。车队的贴心服务也得到了乘客的好评。兴华小区的业主为219路送来了锦旗；许多老年乘客专程到站上感谢驾驶员赵伟对他们的热情帮助。219路在一年来的星级线路评比中，连续数月实现零投诉，无违章、无事故，被评为公司首批 “五星级线路”。 见习记者 刘鹏