西安世界园艺博览会将于4月28日隆重开园。届时，将有1200万海内外游客来到西安参赏。作为最为重要的交通方式之一，乘坐火车的旅客，将在第一时间通过火车站树立起对古都西安的第一印象。担当如此重任，西铁局充分利用世园会契机，在抓服务品质的同时，树铁路形象，用亲情服务笑迎八方宾客。
    “5个活动小组、14大项44小项推进计划、12项工作目标”，这一连串的数字的背后是西安铁路局积极倡导“旅客为本、服务至上、温馨出行、文化之旅”的工作理念。自3月下旬起，西安火车站将开展为期9个月的“迎世园、树形象”活动，全方位提升服务品质，为广大旅客提供最安全便捷的旅行环境。
    温馨服务“人”先行“要想提高服务质量，就首先要提高人员素质。”为了使旅客得到更好服务，西安车站、西安北客站优选7名党员服务标兵，到西安市政府接待办进行专业礼仪知识学习培训，之后再由他们到各车间、班组和售票大厅、候车大厅等重点服务岗位，对职工进行面对面现场模拟演练培训，通过对站姿、走姿、坐姿、蹲姿和握手、致谢、声音、眼神等职业礼仪细节的培训，进一步规范服务标准，提高服务技能。
    针对世园会期间客流骤增的实际，西安车站修订完善了18项应急服务预案，组织职工每周进行客流骤增、旅客踩踏、旅客突发疾病、站内停电等突发情况下的应急演练，切实增强党员职工的心理素质和沟通协调、应急处理、临时救护等方面的服务本领。
    为了能更好地获得旅客心声，做了针对性提升，工作人员还走访媒体、学校、社区，倾听民众对客运服务的意见和建议，对征集到的266条意见建议进行归类梳理，找准旅客最关心、最迫切的服务要求，确定服务项目、改进服务措施。比如合理调整服务岗位，优选4名业务技术精、外语对话能力强的售票员24小时轮流倒班，专门负责世园游客服务专口售票工作。
    千人卫生大会战“我们对世园会的保障工作是全方位的，就拿卫生环境来说，车站工作人员就下了不少功夫。”火车站工作人员张玉静所说得是西安车站开展的“千人环境卫生大会战”活动。
    由于火车站人员流动性极大，以及旅客素质参差不齐，火车站的卫生状况一直都是“老大难”问题。为了给世园会添彩，也为了能给旅客提供更加卫生舒适的乘车环境，“千人环境卫生大会战”活动应运而生。
    四月以来，活动进入“站区环境卫生整治”阶段，在党员模范带动下，机关科室干部、车间日勤领班、下夜班职工、站台售货服务员、保洁等千余人都加入了卫生清理的队伍中。站台上的油泥、座椅上的污渍、玻璃上的吐沫、墙角上的方便面油渍、地面上的口香糖残骸，以及旅客通行时经常触碰的栏杆、台柱等，被大家清扫得焕然一新，得到了不少旅客称赞。
    张玉静介绍说，西安火车站还将在本月对站场两侧岔区、交换线和死角垃圾进行清理，组织对站区厕所、排风扇、照明、热水器、站台面、踏步、地面掉块等进行全面检修，同时对车站外立面、候车室墙壁、站台风雨棚及立柱、东、西高架桥及坡道内外墙壁进行清洗和粉刷，以崭新面貌迎接世园会的召开。
    亲情服务台再显“神威”在西安火车站，王丽莉和她的亲情服务台可谓是名头不小。今年48岁的王丽莉是西安火车站的值班站长,从事铁路工作21年的她深知旅客路途中的不易,总想着如何更好为旅客提供服务。今年春运时她就因为开通了名为“亲情大姐王丽莉”的微博,向旅客提供春运服务信息，而受到了众多旅客的好评。
    王丽莉表示，为了迎接世园会，“王丽莉亲情服务台”也拿出了自己的“世园会计划”，将结合陕西旅游风情特色推出“乘火车游世园”活动，充分发挥亲情服务台作用。在传统“亲情服务”项目上推陈出新，延伸“亲情服务”链条，24小时为旅客提供全过程、无缝隙接力服务。
    据了解，世园会期间，西安铁路局还将建立沟通协调机制，抽调专人在世园会组委会办公，随时了解客流需求。流动售票车进驻世园会发售火车票，并通过 QQ 群、微博等新媒体，与各大旅行社建立信息共享机制，随时掌握客流变化。本报记者刘鹏