“清早5点，我是被闹钟强行叫起来的。然后就开始收拾，还要化妆，把自己打扮得精神点，谁让咱是干客服的。尤其是春运期间，顾客多，更不敢有丝毫的马虎。6点半前，我必须上岗……”西安咸阳国际机场客服中心班长甘莹说起这话时带着一脸的灿烂，她脸蛋圆圆，还有一双会说话的大眼睛，脸颊上隐约浮现出一个笑靥。
    采访的这天，阴霾的天空预示着寒流再次降临。西安咸阳国际机场的二号楼候机大厅真热闹，旅客们带着大大小小的行李，向这里拥来。大厅的中间有一个设计别致的问询台，是顾客服务中心。班长甘莹和她的姐妹们就在这里耐心解答旅客的一一提问。台上还放着一个绿色的 “甘莹班组”温馨提示牌：用真诚为您服务，让微笑与您同在。
    这天，甘莹是流动岗位。她身穿上红下黑的制服，斜佩大红色的绶带，一脸的精神，在候机大厅不停地穿梭巡视，帮旅客解疑答难。
    有五六个农民工打扮的人，手中拿着机票，对着大屏幕在指指点点说着什么。细心的甘莹立即迎上去，主动询问对方。一位40多岁的中年男子操着浓浓的四川口音说：“我坐的飞机在哪个地方上？”甘莹看看机票后，指着不远处的安监处说：“您先去安检，然后再按票上提示的登机窗口去就行了。”
    此时又来一位旅客在问：“国航的飞机在哪个地方登机？”甘莹看看机票后，笑脸解答，然后又用手指向登机的位置。不到十分钟，就有五六个人问有关登机的地点、时间。甘莹始终耐心解答，笑脸相送。
    20多岁的甘莹，工作已有两年了。问起客服中心的主要工作是什么时，她不假思索地回答：“接听柜台的问询电话，解答对方提出的不同问题。负责统计每天进出港航班和出港人数。要为特殊旅客如老弱病残孕旅客提供服务，这样他们就不用排队等候，可以通过爱心通道进入安检了。还要为不符合无人陪伴的特殊旅客提供乘机引导，提供电瓶车免费摆渡服务。负责候机楼设施设备等一系列相关信息的反馈。最重要的是掌握当日航班信息为旅客提供问询服务……”
    好家伙，她连珠炮似地说了一大堆。
    看着她满脸笑容地对待每一位顾客，我又问：“你这样热心为顾客服务，会给人留下美好的回忆，那么工作中你最满意的是什么？最头痛的是什么？”
    她稍加思索地说：“最满意的就是我对旅客的服务，最头痛的就是无理取闹的旅客。”可不是吗，前不久，因天气原因，机场几十架次飞机不能按时起飞，顾客服务中心前不少顾客排起长队，问询各架次飞机起飞的时间。一位中年男子，不排队，冲到柜台前，指着甘莹破口大骂不停。甘莹耐着性子，强忍着说：“您有什么事情请排队，我们会一一解答的。”可那位男子就是不依不饶，骂个不停，最后被在场的顾客劝走。
    回想起那件事情，甘莹说，就是这种人最让人头痛。说完，又爽朗地笑起来。
    甘莹接着说：春运期间，什么样的事情都可能发生，尤其是乘机的顾客进入候机大厅时，一定要注意楼内外的标识和常用的安检知识，注意听广播提示。还有，证件一定要带齐全，减少不必要的麻烦……
    候机大厅的广播在不停地播报着各次航班的时间，空港送走一批乘客，又迎来了一批乘客。甘莹解答完一位乘客的提问，又要面对另一位乘客的提问。日复一日，年复一年。只要乘客有需要，甘莹和她的姐妹们就会热情接待、耐心解答，灿烂的笑容也会更加灿烂！
本报记者 柳江河