陕工网讯(实习记者 谢明静 宁黛艳)“有问题，就拨打12345。”政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。这本是便民利民的好事，然而，近期却有市民刘女士在陕工网职工呼声留言板反映，“我想投诉小区的供暖问题，但多次拨打延安12345市民服务热线均无人接听。”

　　随后，记者在工作时间多次尝试拨打延安12345热线，一周内在不同的时间段先后拨打10余次，仅有2次成功接通人工客服，多数时间均提示“人工客服全忙，请稍候”，去电等候5分钟便超时自动挂断。记者也尝试拨打了陕西其余9个地市的热线电话，均能在第一时间顺利接通。市民刘女士表示，12345热线本是群众与政府沟通、反映问题、咨询问题的桥梁，理应按照“应接必接”的原则，让群众“投诉有门”，但延安市民热线却总是打不通，那存在的意义是什么呢?

　　据记者了解，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　市民维权意识不断增强，热线来电量剧增，热线的接通率也得跟得上，延安市民热线频频遇“冷”，显然未能充分发挥便民“总客服”的积极作用。记者联系了延安市12345智慧政务服务中心的工作人员，询问市民热线难以接通的原因。工作人员表示，“11月以来是供暖投诉的高峰期，每天电话都被打“爆”了。另外受场地限制，目前只有17个坐席，有时的确接不过来。”工作人员告诉记者，目前正在想办法扩充更多的坐席，保证高峰时段的接通率。