“您好！请问有什么可以帮您的吗？”甜美的语音服务就这样从电话里流淌出来，它立刻会让你由找不到资讯而引起的烦恼一扫而光。这个电话资讯服务窗口就是中国移动陕西分公司12580综合信息服务部 （以下简称：12580），培训这些声音甜美的话务员的人叫王萌。
    王萌是12580的内训师，培训着12580的240多名女徒弟。昨日，记者在大雁塔北广场见到她，体态稍胖，说话谦和。
    2001年8月，大学刚毕业的王萌被招聘到12580。“那时的12580叫1258，业务少。”王萌介绍。进入公司后，王萌成为一名话务员，在她为时一年多的话务员生涯中，没有遭到一起客户的投诉，并且多次获得客户的表扬，在话务员中成为佼佼者。据公司统计，王萌的服务没有一例差错，连错字都没有。
    凭借出色的工作，2002年9月，王萌从话务员中被提拔做质检。“质检是对话务员的服务质量做监督检查，通过实时监听和事后监听，发现话务员业务上存在的问题，帮助她们改正。”王萌说，“在监听的同时，如果发现客户没有在话务员那里得到帮助，我都会把那个电话拦截过来。如果在第二天的事后监听中发现有客户的问题没有得到解决的，我还会打电话给客户帮他解决。”
    一次，有个客户打了一圈电话都没有得到他想要的信息，王萌就直接把他的电话拦截过来，帮助他解决问题，那个客户的年龄小，事后就叫王萌姐姐了，有什么问题，都直接给她打电话。王萌做质检的时候，客户满意度达到85％以上。
    12580一直对员工的培训非常重视。公司的内训师都是竞聘上岗。2003年8月，王萌通过竞聘成为12580的内训师，开始做业务培训经理。“在做质检的时候我已经开始兼职做培训了。”王萌说。现在公司240多名话务员都由王萌一个人做培训。
    培训师对新入职的员工进行入职培训，业务技能培训，对在职的员工进行提升培训，“企业文化、规章制度、业务知识、服务技巧、营销都要进行培训，还要跟质检和班长沟通，从考核、监听里面发现话务员存在的问题，并及时在班前和班后给出问题的员工以指导。另外，每周三、周五固定的培训日，都要事前准备培训资料。”王萌说，“以前培训的时候没有经验，我在上面讲，话务员在下面听，效果不是很理想。现在在培训过程中加进情景模拟和互动游戏，调节了气氛，也使她们更快地掌握。”
    公司9点上班，王萌经常是8点半就来准备。“现在的业务培训手册都是我们自己编写的。虽然比较忙，但是比较充实。”王萌说。
    2002年、2003年、2004年、2007年王萌都被评为省公司机关的优秀员工。2004年是省公司百名突出贡献奖获得者，她还多次被公司评为十佳服务明星 。并且在2003年获得了全国用户委员会评选的年度全国用户满意服务明星。
    虽然获得了这么多的荣誉，王萌仍然很谦虚，“主要是我工作中比较踏实，我在培训时经常问老师很多问题，老师讲得好，所以我掌握的比较快。另外，我受理电话时从不敷衍了事，一直比较负责。”本报记者 马海东